Мотивируем менеджеров работать в crm-системе
Пара лет назад объявления о вакансиях пестрели фразами: «Требуется менеджер по продажам со своей клиентской базой». на данный момент количество таких объявлений уменьшилось в разы.
С чем это связано? Разумеется, что менеджер со своей клиентской базой обойдется компании дороже, чем эксперт, которому компания предоставит корпоративную базу клиентов.
Помимо этого, уход из компании менеджера, трудившегося со своей базой, машинально свидетельствует и «уход» его клиентов.
Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Нужно поддерживать текущую базу и трудиться над ее расширением.
Менеджер обязан заносить в базу данные о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это указывает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого польза менеджеру?
Тут мы сталкиваемся с психотерапевтическим барьером – не обращая внимания на спад спроса экспертов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать данные о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, так нарабатывается персональная клиентская база, с которой возможно трудиться в будущем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится самая важная информация.
Как же мотивировать менеджера как следует трудиться с корпоративной клиентской базой?
Бытует вывод, что без помощи управления компании нереально внедрить CRM-совокупность. И, вправду, в случае если в оценке работы сотрудников фигурируют лишь продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-совокупности у менеджеров нет.
Так как все равно никто не будет контролировать, кто и какие конкретно эти заполнил по клиентам. В данной ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные эти будут внесены некорректно либо не будут внесены по большому счету.
Давайте подумаем, что именно необходимо осуществлять контроль в работе менеджеров с клиентской базой? Нужно выяснить минимальный комплект данных, что менеджер обязан внести в корпоративную CRM-совокупность.
К примеру, в случае если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе в обязательном порядке должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные эти, ее результат и тема встречи. При наличии этих разрешённых можно контролировать текущую загрузку менеджера, уровень качества заполнения данных и итог его работы с клиентами.
Кроме этого нужно осознавать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-совокупностью. В случае если менеджер для заполнения разрешённых будет тратить половину рабочего дня, то на его яркие обязанности – продажи – у него останется мало времени.
Другими словами нужно сделать работу с клиентской базой эргономичной. CRM-совокупность обязана разрешать скоро делать нередкие операции.
К примеру, в случае если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, комфортно пользоваться списком статусов, из которого менеджер необходимое значение: «забран в работу», «закончен» и т.д. Либо в случае если звонивший совершил ошибку номером, не следует тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров либо психотерапевтическом портрете позвонившего.
В случае если в вашу CRM-совокупность информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то нужно автоматизировать обработку данной информации.
Принципиально важно, дабы эти из CRM-совокупности фигурировали в отчетах, разбирающих работу менеджеров. Лучше, в случае если отчеты машинально формируются в самой CRM-совокупности, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах.
В случае если же это нереально, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-совокупности. В этом случае для менеджера разумеется, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.
В то время, когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-совокупности, нужно продемонстрировать, для чего это необходимо. Если вы обязали менеджеров вносить контактную данные клиентов в корпоративную CRM-совокупность, применяйте ее.
К примеру, компания решила оповестить клиентов о распродаже. В случае если менеджер некорректно заполняет эти клиентов и не имеет возможности дать перечень телефонов либо электронных адресов для рассылки, ему нужно будет связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в блокнотах и ежедневниках.
В лучшем случае израсходовав некое время, он справится с задачей. Но, вероятнее, большинство его клиентов не определит о возможности выгодно купить товар.
В случае если у ваших менеджеров имеется замысел по количеству забранных контактов, совершённых заключённых и встреч сделок, имеет суть в режиме online показывать прогресс исполнения замысла. Дабы менеджер, регистрируя в корпоративной совокупности данные о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» оказывают помощь менеджеру скоро ориентироваться в текущей обстановке, а начальнику – проводить экспресс-анализ базы менеджера.
Существует другой вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной совокупности – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Главным преимуществом есть то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и несложнее, чем целый отдел.
Главным недочётом есть нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную совокупность. Хорошим вариантом представляется разделение труда: оператор, к примеру, несёт ответственность за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.
Дополнительным преимуществом при разделении доступа есть сохранение персональных данных клиента. Но, в случае если CRM-совокупность не разрешает поделить права на редактирование данных, либо управление компании вычисляет наличие намерено обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта нужно будет отказаться.
Итак, давайте подведем итог – что же нужно для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-совокупности:
1. Контроль начальника за ведением клиентской базы: в случае если никто не контролирует – для чего это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-совокупности либо применение данных в составляемых отчетах, дабы менеджер осознавал,откуда берутся его показатели.
3. Автоматизация довольно часто делаемых операций, дабы менеджер не тратил на их исполнение половину рабочего дня. 4. Применение данных, каковые менеджер вносит в совокупность.
Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную данные клиентов, но эти сведенья употребляются лишь самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей оказывает помощь его руководителю и менеджеру оценивать обстановку online.
