Работа тайным покупателем: взгляд изнутри
Новомодная профессия «тайный клиент» (либо «загадочный клиент») усиливается и делается все более востребованной на русском потребительском рынке. Фактически у любой большой компании мира имеется собственные «тайные агенты», в Российской Федерации в далеком прошлом и благополучно трудятся агентства, предлагающие услуги опытный «тайных клиентов».
Что это за профессия, и из-за чего за хождение по магазинам платят деньги? Чем полезно знать уловки «тайных клиентов» простым не тайным потребителям?
Вопрос «В отыскивании работы. Рекомендации соискателям.» — 2 ответа
Тайный клиент — по сути это совсем простой клиент, но одновременно с этим тайный агент, нанятый самим заведением для собственных качества работников и проверки обслуживания.
Сущность работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом простого клиента по заблаговременно оговоренной схеме.Тайный клиент проводит собственного рода экзамен продавцу, кассиру либо официанту и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, тайный клиент отнюдь не всегда занимается шопингом и фактически ни при каких обстоятельствах ничего не берёт.
Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, практически в любое время оценить реакцию продавца на отказ выполнять приобретение.В случае если кратко, тайный клиент — это аудитор качества обслуживания. А вдруг научно, то тайный клиент — это разновидность исследования рынка по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих испытания от лица потенциальных либо настоящих клиентов, в подробностях докладывающих о итогах испытаний.
Работа тайного клиента пользуется спросом везде, где имеется обслуживание.Существуют и тайные телефонные клиенты. Сущность работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации.
Но работа на телефоне видится редко и оплачивается более робко.В выездных условиях на посещение одной требуется израсходовать от 15 до 30 мин.. Заполнение анкеты занимает от 5 мин. до часа.
Сумма оплаты тайному клиенту значительно чаще зависит именно от сложности анкеты. Не считая анкеты, тайные клиенты значительно чаще обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, должности и имени сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки а также аудио-, записи беседы.По окончании проверки эти передаются начальникам компаний, каковые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения либо наказания собственных сотрудников.
В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная женщина могут быть тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста либо увольнения персонала .Существуют и самые разные заглавия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный клиент, загадочный клиент, мистери шоппинг, тайный клиент, тайный клиент, скрытый клиент, контрольный клиент, неизвестный клиент и др. На русском рынке популярны термины «тайный и» таинственный «покупатель ».
Взор изнутриПродавцы, тем более предотвращённые о вероятной проверке, значительно чаще готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует вывод, что работодатели, выдавая обучающий материал на независимое освоение работнику, не находят времени лично заниматься собственными подчиненными, и отдают деньги «агенту под прикрытием», другими словами случайному человеку с улицы, дабы проверить как прекрасно персонал освоил материал.
Вправду, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться для того чтобы гордого звания. Кроме того в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 неточностей, поскольку не разбирается в особенностях и характеристиках контролируемого товара.
А в устной речи «агент с улицы» в полной мере не свяжет три слова и не выразит четко собственные запросы продавцу. Вот и попадает на стол главе доклады загадочного клиента с элементарными грамматическими неточностями.
Но такие отчёты и руководство берет во внимание — так как и за них даны деньги.И в этом также имеется собственные плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент продукции, во-вторых, по окончании визита тайных клиентов возможно сократить заработную плат нерадивым продавцам. А вдруг продавец все же «радивый», то он в ходе общения с клиентом сумеет распознать в нем «тайного агента» и сработать на все 100% либо же любого клиента на наибольшем уровне.Точка зрения самих тайных клиентов и "стаж работы" «под прикрытием» также откладывает собственные отпечатки.
По долгу работы, в принципе, среди тайных клиентов не принято распространятся о собственной направленности, даже в том случае, если положено пойти с втором на диагностику в кафе, поскольку неопытный приятель может свободно выдать диагностику неловким взором либо явной ухмылкой.В большинстве случаев профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам смогут прибегнуть и большие торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, а также компании.В памятке загадочному клиенту рекомендуется применять диктофон, ничем не различаться от простых клиентов, быть в меру интересным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни за что не выдавать собственный «инкогнито», кроме того в случае если задан прямой вопрос.
Самая критическая неточность для того чтобы клиента — неправда о якобы совершенном визите, которая в итоге постоянно раскроется по сопоставлению фактов. В общем, направляться быть только опытным «шпионом на задании».Сейчас Mystery Shopping — развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты много тысяч людей.
Памятка для обычного потребителяО технологии «Тайный клиент» полезно знать и самым потребителям и обычным покупателям. Для чего? Дабы продавцы, дорожащие собственной репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю.
Раз продавцы опасаются испытаний, то попытаются обслужить так, для получения высочайшего бала. Так из-за чего этим не воспользоваться?Итак, примерить роль тайного клиента может любой, поскольку как раз по этим неточностям умелые продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий контролирующий «шпион».
И еще, эти уловки действуют лишь в сетях и магазинах, где иногда проводятся настоящие проверки. При входе в отдел в обязательном порядке звучно поздоровайтесь с продавцом первым.
Пристально и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, как будто бы пробуете запомнить его должность и имя. Задавайте больше вопросов, чем в большинстве случаев, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу. Иногда засовывайте руку в карман, как будто бы контролируете трудящийся диктофон. Возможно невзначай дотянуться фотоаппарат. В обязательном порядке оглядывайте отдел, как будто бы пробуете запомнить обстановку.
Посматривайте на часы, как будто бы смотрите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов либо кафе, продавец обязан обратиться к клиенту строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не меньше, к примеру, 7 мин.). Откажитесь от приобретения в последний момент.
В случае если вам она все же нужна, сделайте ее спустя мало времени. Иногда делайте пометки в блокноте. На вопрос «Вы контролирующий?» утвердительно кивните головой.
Все эти неточности категорически запрещены настоящим трудящимся «тайным клиентам», потому, что они выдают их цель визита и обесценивают всю выдумку проверки. Но обычные потребители, рассчитывающие на хорошее обслуживание, в полной мере смогут и «поиграть в шпионов».
Тем более это как следует повысить уровень сервиса в русских магазинах! какое количество получает тайный клиент?
Средняя цена проверки магазина — от 300 до 500 рублей за один визит. Простая проверка с необходимости делать небольшую приобретение — от 200 до 500 рублей (что время от времени компенсируется).
Проверка ресторана значительно чаще бесплатна, израсходованные деньги на ужин возмещают клиенты, в большинстве случаев это 600-1000 рублей. Проверка банка — от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса либо автосалона — от 500 и выше плюс оплата затрат на диагностику авто. Звонок тайного клиента — от 200 до 700 рублей. Проверка гостиницы (заказывается редко и лишь умелым ТП) — от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За диагностику элитного магазина косметики, парфюмерии либо одежды смогут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.
