Зачем нужен crm
«Для чего нужен CRM?» — данный вопрос в большинстве случаев задают менеджеры – пользователи разных CRM-совокупностей, на которых управление возлагает труд по наполнению CRM-совокупности данными. Из-за чего так сложно коротко и емко ответить на вопрос?
Давайте разберемся, что такое CRM в принципе.
«Управление отношениями с клиентами» в переводе на русский чуть более ясно, но пока еще не совсем. У каждого из нас имеется круг общения: семья, родственники, приятели, коллеги. И, конечно, с каждым из этого круга имеется какие-то отношения.
Какие конкретно у тебя отношения с Васей? — Тесные, дружеские. — А с Петром Иванычем? — Деловые. Вряд ли вы об этом довольно часто думали, но так или иначе отношениями с каждым участником собственного круга общения вы всегда управляете.Точно у большинства была такая обстановка: «Что-то в далеком прошлом я не был у бабушки, нужно бы заехать посетить ее».
Для чего, фактически, навещать бабушку? Дабы выделить ей внимание, выполнить долг хорошего внука, пообщаться. Либо дабы совместно совершить время, обсудить новости, родственников, выборы.
Вероятнее, вы и сами точно не ответите на данный вопрос, вы , что бабушку пора посетить. Либо, к примеру, звонит вам ветхий товарищ: «Привет! Что-то в далеком прошлом никуда не выбирались.
Давай на выходных сходим в клуб?». Сейчас ваш товарищ руководит отношениями с вами.Поразмыслите, поскольку если вы носите статус «лучший приятель», вас это обязывает к большему, чем если вы «легко привычный». Для лучшего приятеля вы в 3 часа ночи отправитесь на другой финиш города.
А для вчерашнего случайного привычного? Либо, к примеру, в компании выпив лишнего, вы поведали всем, какая забавная история случилась с Петей, а Петя на вас за это обиделся, по причине того, что не желал, дабы все знали.
И вы на следующий сутки приносите Пете собственные извинения и приглашаете в бар за ваш счет, дабы загладить вину. Так вы руководите отношениями с Петей.Но возвратимся от родных и друзей к клиентам. В случае если у вас имеется клиенты, значит так или иначе вы что-то реализовываете.
И совсем не имеет значение, товары это либо услуги, какой уровень борьбы на вашем рынке и какой у вас доход. У вас имеется клиентская база, и вам нужно как минимум ее поддерживать и сохранять, как максимум – расширять.Пришел момент дотянуться из коробки стола ежедневник либо блокнот с записями и гордо сообщить: «Вот моя клиентская база!».
В ежедневнике закладка на текущей дате, уголки страниц прошлых дат оторваны, серьёзные события записаны в особой графе внизу страницы. Прошедшие удачно встречи выделены розовым маркером, а «сорвавшиеся» — синим. Похоже?
Сейчас давайте соберем статистику из ежедневника: какое количество из совершённых вами встреч на поза-позапрошлой семь дней закончились удачно? какое количество клиентам по окончании переговоров вы прописали еще одну встречу и на какое число?
какое количество всего встреч у вас запланировано на следующий месяц? А какого именно числа у вас была встреча с Ивановым С. В.?
На все эти вопросы вы станете в состоянии ответить скоро лишь в том случае, если количество клиентов в вашей базе очень скромное.В «промышленных» масштабах для взаимоотношений с клиентами нужно ПО, разрешающее делать минимальный комплект операций: поиск, фильтрацию, сортировку данных. Из дополнительных функций значительно облегчают работу с клиентами рассылки и автоматические напоминания.Вы точно не забывайте без липкого листочка и ежедневника на мониторе дни рождения ваших ближайших друзей и родителей, кличку собаки лучшего приятеля, имена собственных в далеком прошлом бывших одноклассников.
А не забывайте ли вы, в то время, когда сутки рождения у вашего коллеги из второго кабинета, того, что сидит справа? Вряд ли, по причине того, что кроме того имя припоминается с большим трудом. И это не страно, по причине того, что он не входит в число тех людей, про которых необходимо не забывать такие подробности.
Мозг человека всегда сортирует данные и самовольно назначает статус – что принципиально важно, что не имеет значения, что возможно выбросить совсем из головы. Из-за чего, имея в базе сотню-вторую клиентов, сложно держать в голове все серьёзные даты, имена, события?
Во-первых, количество информации через чур большой, во-вторых ваш мозг вряд ли сочтет эти сведенья значительной. CRM-совокупность – это дополнительная «память».
Вам легко необходимо ввести эти, и в необходимый момент покажется напоминание о встрече либо машинально «уйдет» на почту поздравление с днем рождения вашего клиента.Представьте, что в вашей компании появляется новое лицо. Какой-то привычный друзей, которого кто-то из ваших друзей пригласил совершить совместно время.
Как вы к нему отнесетесь, зависит от вашего характера, настроения и манер, но независимо ни от чего, ваше общение с новым привычным начнется с «контрольных вопросов» друг другу. Причем вероятнее эти вопросы будут из разряда «неспециализированных»: чем занимаешься, где живешь, чем увлекаешься.
Само собой разумеется, вы поведаете кое-что о себе. Также из категории «общее». Это именуется «холодный контакт» — у вас нет истории общения с новым привычным, вы собираете данные, придаете ему статус и относите к какой-то группе в собственного круга общения.
Причем все это вы имеете возможность делать совсем неосознанно, но под конец вечера в обязательном порядке сделаете вывод: «Какой же он увлекательный человек!» либо напротив «У нас с ним нет ничего общего!». При следующей встрече с новым привычным в зависимости от первого опыта ваше общение станет более конкретным, по причине того, что вы уже собрали начальную данные приятель о приятеле.
Или у вас большое количество неспециализированного, и вы присвоите ему новый статус, или предпочтете покинуть привычным привычных. Так же и клиент, обратившись к вам в первый раз, для вас – «холодный контакт». Как и вы для него.
Но вот клиент взял интересовавшую его данные и со словами «Мне нужно поразмыслить» уходит. Если вы не забрали у него контактный номер телефона, то остается лишь сохранять надежду, что клиент все же возвратится.
Вы не руководите этими отношениями, вам остается лишь ожидать решения клиента. А вдруг клиент возвратится, но вас не будет в офисе?
Ваш сотрудник, в первый раз заметив этого клиента, также будет иметь дело с «холодным контактом».Корпоративная CRM-совокупность в обязательном порядке подразумевает единое информационное пространство, где сохраняются информацию о клиентах. Если вы забрали у клиента контакты и занесли их в единую корпоративную базу, и сохранили сущность и результат ваших переговоров, то при очередном обращении клиента в вашу компанию любой менеджер сможет обратиться к истории взаимоотношений.
Имея в распоряжении данные о том, для чего клиент приходил в прошедший раз, что было ему предложено и чем закончилась встреча, ваш сотрудник кроме того на протяжении первого контакта с клиентом будет иметь дело не с «холодным контактом». Сравните обстановке:Клиент: — Я день назад был у вас и общался с вашим сотрудником.Менеджер: — Да, я в курсе, что вы интересовались , я могу предложить вам следующие варианты…Либо:Клиент: — Я день назад был у вас и общался с вашим сотрудником.Менеджер: — Поведайте, о чем вы договорились?Для клиента вы и ваш сотрудник – равнозначные представители компании, в которую он обратился.
И в случае если у вас нет информации об обращении, вам приходится заново «завоевывать» клиента. Другими словами вы любой раз имеете дело с «холодными» контактами.
В первом варианте развития обстановки клиенту не приходится тратить время на рассказ о том, для чего он пришел и что ему необходимо, — эта информация уже имеется у менеджера. В глазах клиента формируется хороший имидж компании, поскольку сотрудники в курсе его потребностей, соответственно, занимаются им.
предоставит шанс клиенту ощутить себя значимым!В случае если клиент обращался в компанию с жалобой либо претензией, в особенности принципиально важно разрешить ему понять, что его вопросом занимаются. Так как в случае если клиент будет обивать пороги кабинетов в отыскивании ответа, и любой раз его будут задавать вопросы «поведайте, что произошло?», то на лояльность этого клиента к компании в будущем вряд ли возможно рассчитывать.Привлечение новых клиентов — в большинстве случаев, рекламы отдела и задача маркетинга.
Но как осознать, как действенно они трудятся? К примеру, в прошлом месяце повесили рекламный баннер, и в вашей базе показалась сотня новых клиентов.
Чтобы оценить эффективность, нужно посчитать количество клиентов, которых «привел» прибыль и баннер, которую компания взяла с этих клиентов. Для этого нужно, дабы в корпоративной совокупности был указан источник – откуда клиент определил о компании, и должна быть информация о взаиморасчетах с клиентом.
Кроме этого вам нужно знать уровень затрат, в этом случае — на баннер. В случае если компания применяет разные источники для рекламы, вы имеете возможность составить их рейтинг и наглядно заметить, какой рекламный источник самый действен.Итак, совокупность управления отношениями с клиентами нужна для:1.
Хранения клиентской базы2. Анализа клиентской базы3. Планирования сотрудничества с клиентами4. Стремительного составления отчетов по работе с клиентами5. Автоматизации довольно часто делаемых операций: отправка писем, SMS, напоминания о планируемых событиях6.
Оценки эффективности маркетинговых мероприятийНо мы так и не ответили на заявленный в заголовке вопрос: «Для чего необходимо управление отношениями с клиентами?». Вправду, для чего по большому счету руководить отношениями, тем более с клиентами?
После этого же, для чего вы навещаете бабушку, ходите с лучшим втором в клуб и водите Петю в бар. Дабы отыскать путь к сердцу клиента, дабы он желал возвращаться к вам опять и опять.
Так как наличие постоянных клиентов – залог прочного фундамента для процветания вашей компании.
