Кризисная it-психология: спасение души и компьютера одновременно
У Келли Чессин работа не из лёгких. Среди технарей, каковые её окружают, бытует вывод, что это — пожалуй, самый тяжёлый труд, какой лишь возможно себе представить в IT-сфере.
Госпожа Чессин трудится кризисным консультантом в компании, занимающейся восстановлением данных.
Ну и что, спрашивается, для того чтобы? Весьма легко — она единственный в Соединенных Штатах кризисный консультант, трудящийся на полную ставку в технологической компании.
Её текущий работодатель — компания DriveSavers, занимающаяся восстановлением данных с погибших компьютеров.
В послужном перечне у них такие успехи, как извлечение данных из ноутбука, что переехал автобус на выставке MacWorld, и PowerBook, что совершил двое дней на дне Амазонки.
Но, в большинстве случаев, сотрудникам данной компании приходится иметь дело с менее сложными случаями — в техническом замысле.
А вот в психотерапевтическом…
Представьте себе, что у вас на винчестере сохраняются плоды долгих трудов — документы, анимация либо музыка — и вы именно планировали переписать это всё на CD-R для пущей сохранности.
Но закон Мёрфи (либо Мэрфи) жёсток, а ещё жёстче его следствия. Закон гласит: «Ecли кaкaя-нибудь нeпpиятнocть мoжeт пpoизoйти, oнa cлучaeтcя».
Следствие номер один отзывается: «Всё не так легко, как думается». Ему вторит следствие номер три: «Из вcex нeпpиятнocтeй пpoизoйдeт имeннo тa, ущepб oт кoтopoй бoльшe».
И в полном соответствии с этими законами ваш винчестер погибает ровно в тот момент, в то время, когда вы устанавливаете в совокупность CD-RW.
«Люди расстраиваются — весьма, сильно расстраиваются. Они кричат.
Они плачут. Им нужен кто-то, кто выслушает их и разрешит возможность выговориться.
Вот тут-то и начинается моя работа», — говорит Келли Чессин, выпускница психотерапевтического факультета Университета штата Сан-Франциско.
Позже в течение нескольких лет она трудилась по профессии на горячей телефонной линии для потенциальных самоубийц всё в том же Сан-Франциско.
Работа в DriveSavers, как показывает опыт, ненамного легче.
Сотрудникам данной компании приходилось иметь дело и с «самими» Джорджем Лукасом (George Lucas), Брюсом Уиллисом (Bruce Willis) и создателями одного гнусно-навязчивого мультсериала, не к ночи он будь помянут.
Неприятности с компьютером бывали у всех, и утрата драгоценной информации — также точно случалась у большинства. Но в то время, когда от этого зависит чуть ли ни сама жизнь, то в полной мере конечно, что люди смогут утратить самообладание (буде таковое имеется).
По всей видимости, DriveSavers сталкивались с подобными вещами частенько, и потому в итоге сделали вывод, что с ними обязан трудиться кто-то, у кого разум остаётся ясным неизменно.
Диапазон чувств при потери данных не редкость очень велик…
«В то время, когда у людей теряются эти, — говорит один из сотрудников DriveSavers, Джон Кристофер (John Christopher), — люди переживают очень широкий диапазон чувств. От ярости до горя».
Звонки, начинающиеся со слов «Джентльмены, опасаюсь, у меня появились кое-какие сложности», звучат в офисе DriveSavers по нескольку раз в час. Не все из них начинаются в спокойном тоне — многие люди склонны к бурному выражению собственных чувств, в особенности негативных.
И в случае если технический сотрудник слышит, что на том финише бьются бутылки и чей-то истерический голос на фоне кричит: «Ты меня погубил, и себя погубить желаешь?!» , за дело берётся Чессин.
Пожалуй, её направляться именовать не боксёрской грушей, а опытным пылеукладчиком. Не смотря на то, что говорят, что от истерики лучшее средство — хорошая затрещина, по телефону в лоб не двинешь, да и к тому же с клиентами так не обращаются.
Посему Чессин со всем вероятным профессионализмом принимается за успокаивание вышедших из себя обладателей отказавших компьютерных совокупностей.
Её задача — внушить, что жизнь людская и жизнь несчастного винчестера по сокровищу различаются, и достаточно очень сильно.
Что не следует лезть в петлю либо сигать с крыши только вследствие того что винчестер сгорел, к тому же рядом стоит соответствующий эксперт, что точно сможет вам оказать помощь. Надеюсь, вы не стали обращать собственный жёсткий диск в железное крошево?
Ну, вот и превосходно. Передаю трубку эксперту, он окажет помощь вам разобраться с появившейся у вашего компьютера проблемой.
И поверьте мне, всё будет в порядке!
Чессин говорит, что её "стаж работы" на горячей телефонной линии для самоубийц на новом месте был совсем бесценным.
«Тут всё сходно. Но в то время, когда люди звонят по горячей телефонной линии, ваша задача оказать помощь им отыскать собственное ответ.
А на данной работе я сама могу предложить им готовое решение проблемы».
Ещё одно главное различие пребывает в том, что люди, каковые звонят по горячей телефонной линии, больше не перезванивают — независимо от того, нашли они ответ собственной неприятности, либо нет.
С истеричными обладателями компьютеров говорить легче, чем с теми, кто решил свести счёты с судьбой.
Клиенты DriveSavers при успешного преодоления всех трудностей звонят по нескольку раз — только чтобы сообщить «благодарю». «И это чертовски приятно», — говорит Чессин. DriveSavers утверждают, что им удаётся благополучно извлечь эти из погибших совокупностей девять раз из десяти.
Но для появлявшегося в стрессовой обстановке человека осведомлённость о столь большом проценте успеха может оказаться палкой о двух финишах, потому, что громадна возможность, что он заблаговременно запишет себя в 10% неудач.
Техника, которой пользуется Чессин, не изменялась со времён её работы на горячей телефонной линии: терпеливое выслушивание и ровный голос собеседника.
«Кризис — это кризис и ещё раз кризис. Первое, что нужно сделать, — это добиться того, дабы собеседник успокоился, а дальше уже наблюдать, что возможно сделать, дабы разрешить его проблемы».
На горячей телефонной линии для самоубийц на это уходило до получаса. С компьютерными поломками, слава Всевышнему, всё несложнее: уходит «всего» 10-15 мин..
По окончании рабочего дня Чессин садится в собственную Toyota и катит к себе — слушать музыку. Благодаря работе в компьютерной компании её коллекция дисков существенно выросла.
Значительно легче успокаивать людей, в то время, когда у самого в жизни всё прекрасно. А при с Келли Чессин всё обстоит как раз так.
